Lietuvių pamėgti atsiliepimai verslų svetainėse: į ką svarbu atkreipti dėmesį?
Geriausia rekomendacija – iš lūpų į lūpas: kaip atsiliepimai verslų svetainėse gali padėti išsirinkti produktą? Tyrimas: 3 iš 4 lietuvių palieka atsiliepimus apie įsigytą prekę – ką svarbu žinoti?
.jpg)
Net 3 iš 4 Lietuvos gyventojų palieka atsiliepimus apie įsigytąprekę ar paslaugą, rodo tarptautinis „DPD“ „E. barometro“tyrimas. Toks įprotis vienareikšmiškai padeda kitiems pirkėjamssužinoti apie prekę daugiau ir išsirinkti jiems tinkamiausiąproduktą. Visgi, suprasdamos atsiliepimų vertę, įmonės imasiįvairių priemonių, viena jų – netikri atsiliepimai. Į kąverta atkreipti dėmesį skaitant atsiliepimus bei kaip atpažintinetikrus pasakoja ekspertės.
„Remiantis tyrimo duomenimis, net 75 proc. Lietuvos gyventojųpalieka atsiliepus apie gautą prekę. Net 68 proc. apklaustųjųteigia, kad renkantis produktus ar paslaugos tiekėją, jie kliaujasikolegų, šeimos narių rekomendacijomis (35 proc.) arba pasitiki išlūpų į lūpas sklindančiomis rekomendacijomis (33 proc.). Tokierezultatai įrodo, kad internetinėse svetainėse esantysatsiliepimai yra itin svarbūs lietuviams“, – sako „DPDLietuva“ pareigos Vardas Pavardė.
Jam pritaria ir „edON“ akademijos vartotojo psichologijos lektorėEdita Pocinaitė-Janickė, pridurdama, kad atsiliepimai e-komercijoje– vieni iš svarbiausių rodiklių darančių įtaką mūsųapsisprendimui dėl produkto įsigijimo.
„Žmonės linkę pasitikėti kitų pirkėjų nuomone ir patirtimi,nes tai padeda sumažinti neapibrėžtumą ir riziką priimantsprendimą įsigyti prekes. Statistiškai net 95% klientų priešpirkdami produktą perskaito atsiliepimus internete ir daugiau neipusę vartotojų atsiliepimais internete pasitiki tiek pat, kiekasmeninėmis rekomendacijomis“, – sako E. Pocinaitė-Janickė.
Ieškokite išsamių atsiliepimų
Galimybę palikti komentarą apie gautą prekę ar paslaugą suteikiadaugelis įmonių. Tai padaryti siūlo skirtingais būdais –pasitelkiant „žvaigždučių“ sistemą, leidžiant paliktiatsiliepimą ar įkelti nuotraukas bei vaizdo įrašus. Anot „edON“akademijos lektorės, vertinant produkto kokybę pagal atsiliepimus,svarbu atkreipti dėmesį į jų turinį.
„Išsamūs atsiliepimai su detalėmis apie produkto naudojimą,privalumus ir trūkumus yra labai vertingi, o pridėtos nuotraukos irvaizdo įrašai gali suteikti daugiau informacijos apie produktą neivien tekstas. Dar svarbu atkreipti dėmesį į vertinimo nuoseklumą– ar dauguma atsiliepimų yra panašūs savo vertinimais irkomentarais, nes tai gali rodyti produkto kokybės stabilumą“, –tvirtina ekspertė.
E-komercijos ekspertė Justė Akelaitytė priduria, kad svarbu ne tikpasikliauti „žvaigždučių“ įvertinimais, bet ir juos vertintiir atsižvelgiant į kitus kriterijus.
„Svarbu atkreipti dėmesį į atsiliepimus iš tų pirkėjų, kurieturėjo panašius poreikius ar situacijas kaip jūsų – jie busypač vertingi. Dar vienas svarbus dalykas – atsiliepimų skaičius.Daugiau atsiliepimų reiškia didesnį statistinį patikimumą, todėlkeli neigiami atsiliepimai dideliame teigiamų kiekyje, gali būtimažiau reikšmingi“, – tvirtina J. Akelaitytė.
Keletasneigiamų atsiliepimų nesumenkina produkto kokybės
Skaitant atsiliepimus neišvengiamai galima rasti ir neigiamų. PasakJ. Akelaitytės, pamačius keletą neigiamų patirčių, nereikėtųiškart nuvertinti produkto gamintojo.
„Neigiamus atsiliepimus reiktų vertinti atsižvelgiant į keletądalykų – jų skaičių bei įmonės reakciją. Pasikartojantysskundai dėl tų pačių problemų gali būti ženklas apie nuolatinęprekės ar paslaugos bei aptarnavimo netinkamą kokybę ir geraiapgalvoti prieš renkantis šį prekės pardavėją ar paslaugosteikėją“, – tvirtina J. Akelaitytė.
„edON“ akademijos lektorės teigimu, žmonės dažniau yra linkępasidalinti apie neigiamą patirtį nei pasakoti, kas jiems patiko,todėl neigiami atsiliepimai – neišvengiami kiekvienos įmonėssvetainėje. Juos vertinant svarbu atsižvelgti į prekę siūlančiosįmonės reakciją bei susiklosčiusios situacijos sprendimo būdą.
„Kad ištaisytų žalą, kurią sukelia vienas neigiamasatsiliepimas internete, verslas turi pritraukti apie 40 teigiamųatsiliepimų. Taip yra dėl to, kad tik vienas iš dešimtiespatenkintų klientų paliks atsiliepimą. Todėl greitas ir efektyvussituacijos sprendimas tokią neigiamą rinkodarą gali labai stipriaipakoreguoti teigiama linkme“, – pasakoja E. Pocinaitė-Janickė.
Svarbu atpažinti netikrus atsiliepimus
Suprantant atsiliepimų reikšmę, neretai verslai imasi netikrųatsiliepimų strategijos, taip siekiant sustiprinti savo konkurencinįpranašumą. Pasak J. Akelaitytės, juos galima nesunkiai atpažinti.
„Netikri atsiliepimai dažnai būna kategoriški – pernelygteigiami arba ypač neigiami. Taip pat trumpi, neišsamūsatsiliepimai, kuriuose nenurodyta konkrečių detalių apie prekę arpaslaugą, naudojimo patirtį, nėra nuotraukų ar vaizdo įrašų.Netikruose atsiliepimuose dažnai vartojami tie patys žodžiai arpasikartojančios frazės“, – tvirtina e-komercijos ekspertė.
Kalbėdama apie netikrus atsiliepimus E. Pocinaitė-Janickėpriduria, kad svarbu atkreipti dėmesį ir į laiką, kuriuo metuatsiliepimas buvo parašytas.
„Apgaulingi atsiliepimai paprastai skelbiami masiškai ir pertrumpą laiką. Todėl jei įmonės svetainėje gausu panašauspobūdžio atsiliepimų, kurie parašyti per trumpą laiką, tai galisignalizuoti, jog patirtys yra netikros. Taip pat ieškokite tamtikrų žodžių – netikri atsiliepimai paprastai yra trumpi,neaiškūs, rašyti paskubomis, turintys mažai konkrečiosinformacijos apie produkto ypatumus. Kartais tai labai akivaizdu, kaiatsiliepimas apsiriboja tokiais žodžiais kaip „rekomenduočiau“arba „puikus produktas“, – tvirtina „edON“ akademijoslektorė.
.jpg)